Filial şəbəkəsindəki proseslərin müasirləşdirilməsi, xidmətin sürəti və effektivliyi, məsafəli müştəri xidmətlərinin optimallaşdırılması müştərinin və bankın maraqları arasında əldə edilmiş uğurlu konsensus hesab olunmaqla, əsas bank əməliyyatlarını icra etməyə və xidmət xərclərini əhəmiyyətli dərəcədə azaltmağa imkan yaradır. “AccessBank”ın Pərakəndə Bankçılıq Departamentinin rəhbəri İlkin Quliyev ”APA-Economics”ə verdiyi müsahibədə pərakəndə bankçılığın inkişaf strategiyası, əsaslı şəkildə dəyişən bankda yeni xidmətlərin və innovasiyaların tətbiq olunması haqqında danışıb.
- “AccessBank”ın ümumi fəaliyyətində pərakəndə bankçılığı necə qiymətləndirirsiniz?
- “AccessBank”da pərakəndə bankçılığın inkişafı və xidmət standartlarının daim yüksəldilməsi komandamızın əsas məqsədidir. Kredit portfelinin strukturundan çıxış edərək, biz, əlbəttə ki, biznes bankıyıq, lakin fərdi müştərilərə xidmət göstərilməsi də bizim üçün önəmlidir.
Bu gün müştəri operativlik, effektivlik və innovativ yanaşma tələb edir. Buna görə də səhmdarlar proseslərin optimallaşdırılması, rəqəmsallaşmanın genişləndirilməsi və maliyyə xidmətlərinin müştərilərin tələbatlarına daha da uyğunlaşdırılması hesabına müştərilərə göstərilən xidmət keyfiyyətinə daha çox diqqət ayrılmasını qərara alıb.
- Müştərilərin say dinamikası necədir?
- Ötən il bizim müştəri bazamız təxminən 50 000 nəfər artıb. Bu, çox gözəl tendensiyadır. Biz bu il də bazara yeni məhsullar çıxarmaq və müştərilərlə iş prosesini dəyişmək hesabına müştəri bazamızı əhəmiyyətli dərəcədə genişləndirməyi planlaşdırırıq.
- “AccessBank”ın 2020-2022-ci illəri əhatə edən inkişaf strategiyasında pərakəndə bankçılığın hansı məsələləri öz əksini tapır? Bank bu istiqamətdə qarşısına hansı məqsədləri qoyub?
- Ümumilikdə, biz bazarda kiçik və orta biznes üçün Bank olaraq qalırıq. Buna görə də biz yeni strategiyada pərakəndə biznesin gücləndirilməsindən daha çox müştərilərimizdən və onlara xidmət göstərilməsindən danışırıq. Əsas məqsədimiz müştəri üçün rahat olmaq, həmçinin, yeni məhsul hazırlayarkən onun istəklərini nəzərə almaqdır. Depozit və müştəri bazasının artımı bir daha sübut edir ki, müştərilər bizə və səhmdarlara etibar edirlər. Biz bu tendensiyanı davam etdirərək kredit portfelimizi yerli resurslar hesabına artırmağı düşünürük. Biz həmçinin müştəri xidmətinin təkmilləşdirilməsi, optimallaşdırılması və avtomatlaşdırılması üzərində daima işləyirik. Bizim məqsədimiz ölkənin ən rəqəmsal bankı olmaq deyil. Bu, qətiyyən bizim strategiyamıza daxil deyil. Bununla belə, müştərilərimizin sakitcə, filiallara gəlmədən məsafədən əməliyyatlar həyata keçirməsi üçün onlara bütün alət və funksionalları təqdim etmək niyyətindəyik. Bu, həm biznes müştərilərinə, həm də fərdi müştərilərə aiddir.
- Bankınızda əhalinin əmanət yatırımı tendensiyası necədir?
- Ötən ilin tendensiyasından danışsaq, bu tendensiya bizim üçün çox yaxşı idi. 2019-cu ilin əvvəlindən başlayaraq təkcə fiziki şəxslərin depozit hesabı açmaları nəticəsində 144 mln. manatdan çox əmanət cəlb etmişik. Bizim statistikamıza görə, bu, məhz fiziki şəxslərin əmanətləri üzrə ölkənin bütün bankları arasında ən böyük artımdır. Ötənilki artım bizim bütün gözləntilərimizdən artıq olub.
- Qeyd etdiniz ki, 2019-cu il ərzində bankın portfeli 160 mln. manat artıb. Sizcə, bu, nə ilə əlaqədardır?
- Fikrimcə, əmanətlərin artımına təkan verən əsas amil ya əmanətlər üzrə yüksək faiz dərəcəsi, ya da bankın və səhmdarların etibarlılığı, dayanıqlılığı və, əlbəttə ki, müştərilərə yüksək keyfiyyətli xidmətin göstərilməsidir. Təhlilimizə əsasən, məhz bizdə əmanətlərin yüksək artımı bankımıza bəslənən etimadın göstəricisidir. Həmçinin, ötən il əmanətlər üzrə faiz dərəcələri də heç də yüksək olmayıb. Bütün bunlardan əlavə, biz əmanətlərin yatırılmasını stimullaşdıran əsas amilləri anlamaq üçün müştərilər arasında sorğu keçirmişik. Müştərilərimizin 70%-i bildirib ki, bank seçərkən əsas önəm verdikləri amil bankın səhmdarlarının strukturu, onların sabit və etibarlı olmasıdır. Əlbəttə, bu məqamda biz onları başa düşürük – bizim səhmdarlarımızın Asiya İnkişaf Bankı, Avropa İnvestisiya Bankı, Beynəlxalq Maliyyə Korporasiyası və digər nüfuzlu beynəlxalq maliyyə institutları olduğunu bilmək bir çox müştərilərimiz üçün çox vacibdir. Şübhəsiz, bu, müştərilər üçün bankın etibarlılığı 0,5-1% artıq gəlirdən daha vacibdir.
Sorğuda iştirak edən müştərilərin qalan hissəsi isə bildirib ki, onlar üçün xidmətin səviyyəsi önəmlidir, bu istiqamət isə bizim üçün ən strateji istiqamətlərdən biridir. Müştərilərimizə göstərilən xidmətin səviyyəsi bankın İdarə Heyətinin daim diqqət mərkəzində olmaqla bərabər, həm də bizim səhmdarlarımız üçün vacibdir. Xidmətlərimizin daim təkmilləşdirilməsi üzərində çalışırıq, müştərilər arasında müxtəlif sorğular keçirdirik. Bu araşdırmaların nəticələri bizə daha da inkişaf etməyə yardım edir.
- Mobil bankçılığın inkişaf planları haqqında nə deyə bilərsiniz?
- Mobil və internet bankçılıq bizim üçün mühüm sahələrdir və bu istiqamətdə böyük planlarımız var. Biznes müştərilərinin fikrincə, bizim İnternet bankçılıq platformamız bazarda ən rahat platformalardan biridir. Ötən il ərzində məsafəli kredit xidmətləri üzrə qeydiyyata alınmış müştərilərimizin sayı təxminən 100 000 nəfərə çatıb. Biznes müştəriləri onların böyük bir hissəsini təşkil edir. Məsələn, bu gün müştərilərimizin əmanətlərinin göndərilməsi üzrə bütün manat əməliyyatlarımızın təxminən 90%-i “MyAccess” internet bankçılığı vasitəsi ilə icra olunur və bu müştərilərin əsas hissəsini biznes müştəriləri təşkil edir. Amma bazar da, müştərilərimizin istəkləri də sürətlə dəyişir. Odur ki, biz rəqəmsal resursumuzu müasirləşdirməyi qərara almışıq. Bir il ərzində biz əlavə funksionala malik internet və mobil qoşmalarımızın yeni formatını işə salmağı planlaşdırırıq – bu, müştərilərimizin bank filialına getmədən lazımi əməliyyatları rahat, sürətli və effektiv şəkildə icra etməsinə şərait yaradacaq. Mən tam əminliklə deyə bilərəm ki, yeni funksionalı işə salmaqla biz bazara yenilik gətirəcəyik. Bundan əlavə, bu, nağdsız ödənişlərin inkişafının stimullaşdırılması ilə bağlı dövlətimizin niyyət və məqsədləri ilə üst-üstə düşür.
- Bu il bankın hansı yeni məhsullarını gözləmək olar?
- Şübhəsiz ki, biz istər pərakəndə, istərsə də biznes müştərilərimiz üçün bankın məhsul xəttinin təkmilləşdirilməsi üzərində çalışırıq. Bu il biz həm əmanətlər, həm də kartlar üzrə yeni məhsullar təqdim etməyi planlaşdırırıq. Əsas məqam hər bir yaradılan məhsulun müştərimiz üçün bir dəyər formalaşdırmasıdır. Vacib olan müştərinin fikridir, bizim onun tələbləri haqqında olan təxminlərimiz yox.
